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导读

建立客户档案进行维护管理，是许多OTC终端销售人员入门的第一课，但如今许多人已把这一意识抛诸脑后。即使是公司强制执行，也往往仅停留在建档案，并没有与销售真正结合。实际上，利用客户档案是可以提升销售收入的。笔者认为，进行客户档案管理、数据分析，正是销售经营和管理的基础。

有较长销售经历的从业者，也许会发现维护一个老客户比开发一个新客户容易得多，流传已久的数据是开发一个新客户的成本是维护一个旧客户成本的6-8倍。因此，对待每一位与我们产生交易的客户（哪怕只有一次），都不能辜负他们的信任，须知达成合作就是信任的开始。另一方面，OTC终端销售人员的流动性较大，客户流失率一年也基本保持在20%左右。若没有客户档案，资料无法更新，业务交接难以完成，或将加快客户流失。

有效信息收集

笔者直以“简单、高效、赚钱”为OTC销售管理的原则，因此客户档案也不建议过于复杂——复杂了，执行难；执行难了，效果将无法保证。

首先要进行的是客户基本信息收集，主要包括药店名称、地址、负责人、电话、店员数量等，还可以包括门店性质（连锁直营/加盟）、执行政策、对接人等内容。至于，门店销售额、中西药非药销售占比等，笔者认为偏形式主义，内容应根据自己的工作实际增减。

以笔者常用的表格为例（表一），其中负责人指的是老板，而责任人指的是直接负责产品销售的人，如店长或者某个具体店员等。备注栏则可以记录给药店或店员执行的政策信息。

管理者在检查档案的价值或者真实性时，可根据人名是否全名、电话号码是否手机号等细节进行。假若该药店有多个产品销售人员，即使不在档案表中记录，也需要在在工作日志中要有所体验。

信息收集只是第一步，客户的分级管理也非常重要。众所周知的“二八定律”，即20%的客户决定80%的销量，理所当然我们要把更多的精力用在重点客户身上，以及把一般客户的质量提升到重点客户的级别。

在确定客户分级时，个人觉得不要根据客户总体销售额来确定级别，而应根据自己的销售规划或者和客户签订协议的情况，将客户分为A、B、C、D四级。但笔者也不赞同用单纯以客户级别来确定拜访的次数的做法（如A类客户一周一次、B类客户两周一次、C类客户三周一次、D类客户一个月一次）。如此长久执行下来，A类客户也许还能维护，但其他类别的客户原本就因为客情不好没有销量，再疏于拜访，客户流失将成大概率事件。

个人觉得，客户的拜访频率要根据客情程度和工作完成的情况来制定。已经有多年客情、彼此熟悉的，每个月去两次，维系关系即可；而对于未能完成销售计划任务的客户，拜访频率则应相应增加。

此外，由于OTC终端客户的流动性很大，或因拆迁、飞检、倒闭，或因客情处理不当等原因，造成流失。档案的更新非常有必要。笔者建议，自行使用的客户档案三个月需要更新一次。对于没有合作的客户不要轻易删除，可以加红，标明不合作的原因，以后使用档案时，才能以确保信息比较完善。

如何提升销售

客户档案建立，实现信息收集；如何有效使用，则决定终端销售的成绩。

笔者建议，首先要利用客户档案来进行客户的画像。根据客户档案对自身进行分析，自己最擅长和哪类型的客户打交道——这对于开发新客户非常的重要。如根据统计的药店档案，发现你的客户中男性负责人居多，年龄在30-40岁之间，门店多在城乡结合部。在跑店时，增强自己的信心，提高命中率最高。

OTC终端销售人员可以借助客户档案表做拜访计划。在进行一周或月规划时，应对照客户档案表，确定须走访客户。最好的线路规划是结合档案，按照线或者面来进行做规划，既可以节省拜访的时间，提高效率，又可避免发生遗漏客户的情况。

另一方面，需要利用客户档案做销售规划和销售跟进。如今不少业务员月初做销售计划都信誓旦旦，然而一个月下来动销受挫、产品断货时有发生，总是状况连连。其实更多时候，正是由于规划没做好导致。对此，管理者需要进行相应跟踪，做到“盯业务员，盯客户，盯销量”——这同样可通过客户档案的衍生表格来落实。

如表二中“客户名称”一栏，根据客户档案表罗列。管理者应督促业务员把每月总任务分解到每个客户身上，在后续的例会上可直接对照表格，与业务员核实完成的销量、距离任务完成的差距等，确认是否需要提供协助。地总、县总也同样可参考上述做法，督促自身。

而对于每月只开一次例会，集中业务员成本过大的企业，笔者建议应合理利用移动互联工具来解决，实际上QQ群或微信群视频落实效率并不差。

此外，销售管理人员还可按业务员，讲药店档案客户进行罗列。

以表三为例，若销售经理发现业务员的客户出现了A客户类似的情况，连续两个月或者三个月没有进货，就要提醒业务员加强拜访。如果第4个月还是突破，就需要考虑更换业务员了。若发现客户B类似的情况，出现销量持续下降的，则需要向业务员核实情况，及时关注，避免客户流失。若出现类似客户C的情况，销量大幅度的时高时低，也应提醒业务员注意，加强拜访，稳定销量。

建立客户档案，再进行统计整理，有助避免忽视、怠慢客户，减少客户流失，这对于OTC终端销售而言，是必不可缺的一环。

KEYWORDS：OTC 终端客户