数字经济拐点时刻，包括物联网、大数据、人工智能、先进的机器人技术等给医药领域带来了怎样的效率变革？这样的变革又将何去何从？本刊推出“数字经济拐点时刻的医药产业系列报道”，敬请关注。

距云溪大会上马云提出新零售概念至今，新零售已经“新”了一年半时间。在此期间，各互联网巨头也的确新动作频频，或并购线下实体，或融入终端集群……但频频动作背后，新零售依然还处于自说自话的前生态阶段。扑朔迷离中往往孕育着新的进化契机，对于医药产业的新零售探索而言更是如此。

新零售一般是以信息技术为驱动，以消费者体验为核心，将线上、线下的多种要素进行融合的新兴零售模式。

当前，包括药品零售业在内的实体零售业转型升级成效初显。商务部新闻发言人高峰日前在商务部例行新闻发布会上介绍，随着实体零售企业积极转型升级，传统商业体也在不断调整商品结构和业态结构，开展供应链、渠道和服务方式创新，线下零售回暖趋势持续增强。

具体到医药行业，无论是传统药店还是医药电商，都在进行新零售的转型探索。最近，叮当快药宣布与甲骨文进行战略合作，升级医药新零售数字化服务平台。老百姓大药房董事长谢子龙也公开表示，药品零售行业高毛利时代已经过去，要积极拥抱新零售，增强核心竞争力。

升级的瓶颈与探索

自马云2016年10月在云溪大会上首次提出“新零售”概念后，“新零售”在各行各业持续发酵。医药电商需要转型。“人们曾认为医药电商会取代传统药店，但近年来纯互联网背景的药店销售额在药品零售业所占比例从15%下跌到了9%左右，线上‘天花板’出现，这让医药电商意识到，面对不断变化的市场，必须转型。”行业资深专家邵清说。

积极向新零售转型的1药网对此深有体会。1药网联合创始人兼执行董事长于刚介绍，线上和线下销售各有利弊，前者不受时空和场所的限制，但仓储配送成本高，并受限于处方药管控和医保政策，服务范围、能力和消费者体验大打折扣；后者店租和人力成本高，但能即时为患者提供“可触摸”的商品和服务体验，用户黏性更好。“用户的需求是多种多样的，单纯的线上或线下服务无法满足用户的不同需求，线上线下融合是大势所趋。在此背景下，随着互联网和信息技术的不断发展以及消费升级，以构建健康大数据平台为基础的医药新零售应运而生。”于刚补充说。

“其实，新零售概念提出之前，医药行业已有类似的探索。”邵清介绍，一些传统连锁药店此前已自发提供“快送”和“轻问诊”服务。

走在潮流前面的医药电商自然也不会落后。“2015年开始，1药网启动了线上和线下融合的尝试。我们开了第一家O2O线下体验店，用户可以在店内浏览、下单，与执业药师沟通，可以选择送药上门，店内支持移动、社保等支付……那时还没有‘新零售’的概念。”于刚说。

在搜药网副总裁李英利看来，药品零售业转型为新零售的动力源是消费升级——消费人群日益年轻化，其消费习惯对药店销售模式、销售品类提出了新要求，药品零售业必须按照消费需求的变化去转变销售模式。

传统药店与消费者的关系更密切，对消费群体的变化更为敏锐，加之运营成本的上升和来自医药电商的竞争，生存的危机感让他们对转型更为迫切。“到店顾客数量减少，是目前传统药店面临的一个共性问题。随着竞争日趋激烈和行业门槛提升，在政策环境和市场环境的双重影响下，传统药店前景堪忧。”谢子龙说，在药品价格比较透明的情况下，如何提高消费者满意度、提高商品流通效率，成为药店必须考虑的问题。

角色的转换与融合

在进行新零售探索中，线下传统药店和线上医药电商相向而行，互相学习。通常情况下，线上药店与各类第三方平台合作，进行全渠道引流；线下药店则通过轻问诊、扩展销售商品品类、提供专业化个性化的药事服务来留住客户。在此过程中，消费者、药店和药企之间的关系变得更加紧密。其中，消费者的地位扶摇直上。传统药店从原来的以销售产品为核心转变为以消费者为核心，围绕消费者的需求提供高性价比的产品和服务。“以前很多药店在向消费者推荐产品时首先考虑的是高毛利和控销，其次才考虑是否为消费者所必需。”邵清解释，这是因为在传统销售模式中，药企采用层层分包的方式供货，更注重营销策略而非服务质量，药店则希望赚取高毛利。由于地域局限和信息不透明，消费者可以选择的药店数量有限，对药品品质和价格的了解也不充分，在整个药品销售链条中，消费体验并不被重视。

现在，为消费者提供更舒适的消费体验，成为医药电商和传统药店的共同目标。以老百姓大药房为代表的传统药店，正在试图改变人们“药店只卖药”的传统印象——通过提供线上下单、送货上门服务，结合智能穿戴设备等物联网技术，监测用户健康状态，为用户提供健康咨询服务，从而构建健康大数据平台，为消费者提供个性化的健康管理方案。1药网的做法在医药电商里也颇具代表性。通过线上与线下、药店与问诊平台的连接，1药网提供在线问诊、药品销售、用药指导、慢病管理、健康管理等服务，B2C医药电商也在向健康管理服务平台转变。

与此同时，药店与上游药品生产企业的关系也在改变，药店的话语权逐渐增加，“对新零售的探索增强了传统药店服务用户的能力，让药店积累了更多的用户画像和行为数据，药店在与产业上下游的合作中获得了更大话语权。”于刚解释，药店在经营过程中积累了大量、清晰的用户画像和行为数据，包括客户对商品的需求量、需求形式、价格敏感度、品牌忠诚度等信息，从而可以为药企提供更多有价值的市场信息。

专业的聚合与回归

“尽管很多传统药店已经做好转型的心理准备，但新零售还是一个比较‘泛’的概念，究竟什么是新零售，大家还在摸索中。”李英利认为，正在进行的消费升级将引导零售药店转向多个方向，其中之一是转型为专业化综合健康管理服务平台。

在李英利看来，受公立医院药品零差价和严控药占比等政策的影响，不少医院趋向剥离药房，由此释放的用药流量将分流到社区医院和社会药店。药店要承接这部分流量，势必要提供更多的处方药，这就要求药店提高专业化程度。执业药师要能提供优质、专业的药事服务，药店店员要能提供后续的用药监测服务。谢子龙也认为，新零售要求药店的专业性大幅提升，“传统药店带有很深的快消品行业烙印。行业发展到今天，回归药品零售专业属性的要求越来越迫切。”

提升药店专业能力，药企的参与不可或缺。李英利指出，零售药店的升级必定围绕所售产品展开。药企对自家产品最为了解，所以有必要通过药店和药企共建零售关系体，来为顾客提供更为专业的服务。

这样的尝试也已出现。“我们正在积极扩大与上游企业的合作，希望上游企业加入到服务顾客健康的闭环中来，改变上游企业仅仅供货的传统模式。”谢子龙介绍，DTP专业药房（直接向患者销售高价值新特药的药房）是目前老百姓大药房承接医院处方外流的主要模式。为了做好DTP模式，老百姓大药房与相关药企进行深度合作，以提升药店服务的专业性。

同时，药企也在主动开展药店教育，为专业化药品在药店销售做准备。如近日西安杨森支持中国医药商业协会，对社会药房药师开展用药指导和康复标准化培训。