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导读

以患者为中心的营销，不是什么新鲜说法，历来就有。不深究倒也没什么，因为听起来非常有道理，可实际做起来，又显得遥不可及，力有不逮。这是怎么回事呢？

以患者为中心的营销，不是什么新鲜说法，历来就有。不深究倒也没什么，因为听起来非常有道理，可实际做起来，又显得遥不可及，力有不逮。这是怎么回事呢？

　　首先，以患者为中心是一种战略思考，还是战术动作？

　　如果只是战略性思考，这个还好理解，因为患者毕竟是客户的客户，以此为起点来了解客户的思维过程，顺理成章。

　　如果这是一个战术动作，是要把患者列为目标客户的了？那么，这就让人费解了。我们这么做的立场是什么？我们是不是具备相应的资质？

　　就算真的和客户谈及对方的患者，角色也是受到质疑的，你是谁呢？

　　第二，以患者为中心，是一种道德诉求，还是一种工作方法？

　　前者，即道德诉求，是为自己的这份工作寻找意义，是提高自信和自豪感。像幼儿园里面的口号：“一切为了孩子，为了一切孩子，为了孩子的一切。”可是还是毕竟是他们的直接“客户”，而患者不是医药公司的直接服务对象。患者信，才能给我们鼓劲，否则，也就自我安慰而已。

　　后者，即工作方法，就需要考虑如何在工作中“植入”这个方法？或者，你使用这个方法的抓手是什么？冲到终端去寻找患者？还是借着患者说事？恐怕都不合适吧。

　　第三，以患者为中心，究竟是内部宣传，还是一种客户体验？

　　如果是一种宣传，那么效果肯定和道德诉求是一样的，希望自己的员工为自己的公司、产品和自己的这份工作感到骄傲。如果这样宣传极其成功，这就会给公众带来一个疑问，哪家公司不是以患者为中心呢？如果都一样，何必叫那么大声？

　　这是客户体验吗？怎么做到？

　　让我们联想一下，有的公司宣传“客户至上”，紧接着公司的架构，反馈系统，流程都跟着变，从而提高客户反馈的响应率和相应速度，从而产生了对相对竞争力的提高。

　　那么，提出以客户为中心的公司，相应的举措又是哪些？准备改变了患者的哪些体验？

　　第四，以患者为中心是一个项目吗？

　　在公司里面，谁具体负责这个事呢？或者全员都要遵循的原则？有具体的体现吗，比如做法指南，活动手册，调查研究，最佳实践之类？或者，这是个增长点吗？有预算吗？好吧，越来越不着调了是不是？

　　如果去年我们公司分不清为这个项目（或者说法，或者战略）投入了多少预算，那么以患者为中心，就是一个无形的存在，因为一间成功的公司一定会为重要的概念配备相应的人力、物力和时间等资源。

　　第五、以患者为中心真的很重要吗？

　　果真如此，必然有一定的考核机制，也必然能够分出各人效果的不同。为此，就需要有明确的考核，记录和激励体系。如果没有，那么这个概念就是个永恒地存在，无处不在。

　　我的观点是，无论这是一个战略，战术，文化，还是原则，都需要有相应的执行体系——需要一线人员密切参与的那种。

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